Répondre aux appels pour ne pas perdre de clients

Entreprises, combien de clients potentiels avez-vous perdus parce que vous n’avez pas répondu au téléphone ou à un mail ?

En marketing, on a coutume de dire que les demandes par téléphone sont converties en clients jusqu’à trois fois plus qu’un formulaire en ligne. Ainsi, ne pas rater les appels entrants des clients est essentiel pour maintenir une relation client de qualité. Cela fait partie de la bonne gestion d’une entreprise au même titre que la création d’un site internet, la gestion des investissements ou la finance dans l’entreprise.

Selon une étude, le taux de conversion d’un lead rappelé par l’entreprise, dans la minute, augmente de 400%. D’autres études, notamment réalisées par les banques, révèlent que la proximité avec le client et la disponibilité sont les critères les plus importants de la relation client.

En effet, il est si difficile aujourd’hui de pouvoir contacter son chargé de compte bancaire que s’en est devenu très énervant, idem pour l’expert-comptable. De plus, combien de prospects ont appelé un expert sans voir leur appel aboutir et se sont retournés vers un autre cabinet ? Tous ces métiers de conseil et d’accompagnement au quotidien nécessitent une disponibilité

Comment y parvenir ?

Une meilleure disponibilité

Il faut s’assurer qu’il y a suffisamment de personnel disponible pour répondre aux appels pendant les heures d’ouverture normales de l’entreprise. On peut, dans certains cas, offrir une disponibilité étendue, voire un service 24/7 si nécessaire. C’est le principe des chat bots et des plateformes téléphoniques.

Le chef d’entreprise, le conseiller (l’expert-comptable par exemple) peut réserver des temps d’appels entrants dans son emploi du temps, de 11h à midi par exemple. C’est une bonne pratique.

Former son personnel

Il semble important de former les employés à répondre aux appels de manière professionnelle, à écouter activement les besoins des clients. Le collaborateur ou la collaboratrice qui répond peut être formé à résoudre les problèmes de manière efficace et empathique. Ce n’est pas toujours le cas dans la pratique.

Le suivi des appels manqués

Une autre idée intéressante consiste à mettre en place un système pour suivre les appels manqués et rappeler rapidement les clients qui ont laissé des messages ou ont été incapables de joindre quelqu’un. Dans les banques on se fixe par exemple une règle de 6 ou 12 heures pour rappeler les clients.

Utiliser les dernières technologies

Vous pouvez aussi utiliser des outils de gestion des appels avancés, tels que les logiciels de centre d’appels ou les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), les files d’attente, les redirections d’appel pour optimiser le processus de gestion des appels entrants. Il faut bien entendu s’assurer qu’ils sont dirigés vers les bonnes personnes ou les bons services.

Priorisation des appels

S’il y a beaucoup d’appels, vous pouvez établir des protocoles pour prioriser les appels en fonction de leur nature et de leur urgence, afin de garantir que les problèmes les plus importants ou les clients les plus précieux soient traités en premier.

Analyse des données

Pour les entreprises d’une certaine taille, vous pouvez analyser les données sur les appels entrants pour identifier les tendances, les pics d’activité et les heures de pointe, afin d’allouer les ressources de manière appropriée.

Ainsi en mettant en œuvre ces mesures, une entreprise peut minimiser le risque de manquer les appels des clients et fournir un service clientèle fiable et réactif.

Références

https://aircall.io/fr/blog/centre-dappels/ivr-qu-est-ce-qun-serveur-vocal-interactif/

https://fr.wikipedia.org/wiki/Serveur_vocal_interactif